IDENTIFIKASI DAN PEMETAAN PROSES BISNIS PENJUALAN LAYANAN BANDWIDTH MENGGUNAKAN METODE SIPOC DAN BPMN

Abstrak

PT PGAS Telekomunikasi Nusantara (PGNCOM) merupakan perusahaan penyedia layanan telekomunikasi yang menjalankan proses bisnis penjualan layanan bandwidth melalui koordinasi antara divisi Sales/Account Executive, Pre-sales Management, dan Finance. Ketidakjelasan alur kerja antardivisi berpotensi menghambat efisiensi layanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi dan memetakan proses bisnis penjualan layanan bandwidth pada divisi Account Executive PGNCOM menggunakan pendekatan SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer) dan Business Process Model and Notation (BPMN), serta menganalisis faktor penyebab kendala operasional menggunakan diagram Fishbone. Data dikumpulkan melalui observasi lapangan dan wawancara dengan pembimbing eksternal selama pelaksanaan kerja praktik di kantor pusat dan stasiun gas PGNCOM. Hasil pemetaan BPMN menunjukkan bahwa proses penjualan bandwidth melibatkan koordinasi bertahap antara tiga divisi, mulai dari permintaan pelanggan hingga penerbitan penawaran resmi. Analisis SIPOC mengidentifikasi lima elemen utama proses, dengan input berupa inquiry pelanggan dan data historis maintenance, serta output berupa dokumen desain solusi yang telah disetujui secara teknis dan finansial. Diagram Fishbone mengungkap bahwa ketiadaan instrumen survei kepuasan pelanggan formal menjadi salah satu faktor kendala pengukuran kualitas layanan. Penelitian ini memberikan gambaran proses bisnis yang terstruktur bagi perusahaan serta merekomendasikan penerapan sistem survei kepuasan pelanggan otomatis pascaaktivasi layanan sebagai indikator pelengkap Service Level Agreement (SLA).