PENGUKURAN BEBAN KERJA MENTAL DAN KELELAHAN KERJA PADA PEGAWAI BACK OFFICE DAN FRONT OFFICE PERBANKAN DI KOTA SERANG

Abstract

Industri perbankan merupakan sektor jasa yang memiliki tuntutan pelayanan tinggi sehingga pegawai dituntut bekerja dengan tingkat konsentrasi, ketelitian, dan kecepatan yang tinggi. Kondisi tersebut berpotensi meningkatkan beban kerja mental dan kelelahan kerja, khususnya pada pegawai yang berinteraksi langsung dengan nasabah maupun yang memiliki target pemasaran. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat beban kerja mental dan kelelahan kerja pada pegawai back office dan front office perbankan di Kota Serang. Penelitian dilakukan penyebaran kuesioner kepada pegawai pada lima jabatan, yaitu Teller, Customer Service, Relationship Manager, Sales Generalist, dan Priority Bank Officer. Pengukuran beban kerja mental dilakukan menggunakan metode NASA-TLX, sedangkan tingkat kelelahan kerja dianalisis menggunakan metode IFRC. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pegawai mengalami beban kerja mental pada kategori tinggi hingga sangat tinggi. Customer Service memiliki rata-rata skor NASA-TLX tertinggi sebesar 87,7, diikuti Teller sebesar 83,1 dan Priority Bank Officer sebesar 80,3, sedangkan Relationship Manager dan Sales Generalist memperoleh skor masing-masing sebesar 73,7 dan 66,8. Dimensi Effort, Mental Demand, dan Frustration menjadi faktor dominan yang membentuk beban kerja mental pada seluruh jabatan. Hasil pengukuran IFRC menunjukkan seluruh jabatan berada pada kategori kelelahan kerja berat, dengan skor tertinggi pada Teller sebesar 93,91 dan Customer Service sebesar 92,80. Temuan ini menunjukkan bahwa tingginya tuntutan pekerjaan, target pelayanan, tekanan waktu, dan intensitas interaksi dengan nasabah berkontribusi terhadap meningkatnya beban kerja mental dan kelelahan kerja. Oleh karena itu, perusahaan perlu melakukan evaluasi distribusi beban kerja, pengaturan waktu istirahat, penguatan dukungan manajerial, serta program pengelolaan stres guna meningkatkan produktivitas sekaligus menjaga kesehatan dan kesejahteraan pegawai.